Diritti dei passeggeri

L’Unione europea ha stabilito quali sono i diritti dei passeggeri ai quali sono soggette le compagnie aeree. Di seguito potrai leggere la descrizione dei principali diritti dei passeggeri.

Quando richiedano consulenza relativamente a un volo o effettuino una prenotazione attraverso un’agenzia di viaggi dell’Unione europea, tutti i passeggeri hanno diritto a ricevere informazioni imparziali e esatte su quanto sotto riportato.

Le opzioni disponibili per effettuare uno spostamento:

  • voli senza scalo;
  • voli con scalo ma senza cambio di aeromobile;
  • voli in connessione.

Tutte le tariffe rese disponibili dalle differenti linee aeree, così come vengono annunciate.

Se richiesto dal passeggero, l’agenzia di viaggi deve fornirgli l’accesso diretto alle informazioni offerte dal sistema informatico, permettendogli di consultarle sullo schermo del terminale o stampandone il contenuto.

Se il biglietto viene prenotato direttamente, l’agenzia di viaggi o la compagnia aerea devono trasmettere al passeggero tutte le informazioni disponibili nel sistema informatico riguardo:

  • l’identità della compagnia aerea che effettivamente opererà il servizio, se questa è distinta dalla compagnia indicata sul biglietto;
  • i cambi di aeromobile durante il trasporto;
  • gli scali durante il trasporto;
  • i trasferimenti di aeroporto durante il trasporto.

Il regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11 febbraio 2004, in vigore dal 17 febbraio 2005 (d’ora in avanti “il regolamento”), stabilisce regole comuni per le compagnie aeree in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Applicabilità del regolamento.

  • Ai passeggeri che dispongono di una prenotazione confermata per il volo a cui ci si riferisce e che, eccetto in caso di cancellazione, si presentano alla fatturazione all’ora previamente indicata o, nel caso non vi siano indicazioni sull’ora, con un anticipo minimo di quarantacinque minuti rispetto all’orario di partenza programmato.
  • Ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro subordinato alle disposizioni dell’Accordo Schengen.
  • Ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato in un paese terzo con destinazione in un altro paese situato nel territorio di uno Stato membro subordinato alle disposizioni dell’Accordo di Schengen, a meno che non gli sia stata prestata l’assistenza stabilita dalla legislazione di tale paese terzo.
  • Non si applica ai passeggeri che viaggiano con un biglietto aziendale o a prezzo ridotto che non sia direttamente o indirettamente a disposizione del pubblico.
  • I vettori aerei -come è consuetudine in Iberia Express- daranno priorità e particolare attenzione alle persone a mobilità ridotta e a tutti coloro che le accompagnano, così come ai minori di età non accompagnati.

 

Nel caso in cui per un volo il numero di passeggeri con una prenotazione confermata sia maggiore rispetto al numero di posti disponibili, qualora questi abbiano effettuato la fatturazione entro i tempi minimi richiesti, Iberia Express potrà chiedere a questi passeggeri che, in modo volontario, cedano il proprio posto confermato a cambio di un risarcimento concordato e dell’assistenza indicata nel paragrafo 1.2.

Se il numero di volontari non dovesse essere sufficiente e dovesse essere negato l’imbarco ad altri passeggeri contro la loro volontà, questi passeggeri avranno diritto a un risarcimento e a ricevere assistenza. Quando esista una ragione giustificata per negare l’imbarco, i passeggeri non avranno diritto a nessuna tipo di risarcimento e/o assistenza.

L’imbarco potrà essere negato in uno dei seguenti casi:

(a) Quando il trasporto del passeggero o del suo bagaglio può mettere in pericolo la sicurezza, la salute, l’integrità dell’aeromobile o di una delle sue parti o la comodità degli altri passeggeri o del equipaggio. In particolare, se il passeggero adotta un comportamento o un linguaggio aggressivo con il personale di terra o con l’equipaggio.

(b) quando lo stato fisico o mentale del passeggero, incluso uno stato causato dal consumo di alcolici, droghe o farmaci, può costituire un pericolo o un rischio per se stesso, per gli altri passeggeri, l’equipaggio o beni materiali.

(c) Quando il passeggero ostacoli la sicurezza, l’ordine o la disciplina durante il check-in del volo o, nel caso di voli con scalo, durante un volo precedente e, il trasportatore abbia delle ragioni fondate per credere che tale comportamento si possa ripetere.

(d) Quando il passeggero rifiuti di sottoporsi ai controlli di sicurezza previsti o rifiutino di attestare debitamente la propria identità.

(e) Qualsiasi altra situazione, debitamente motivata, che potrebbe mettere in pericolo la salute o la sicurezza dei passeggeri o dell’equipaggio; nel caso in cui il passeggero non fornisca la documentazione necessaria per il viaggio in conformità con la normativa applicabile.

I risarcimenti potranno essere corrisposti in denaro contante, mediante bonifico bancario, bonifico online, assegno bancario oppure, previo accordo con il passeggero, con buoni di viaggio o altri servizi.

 

Il buono elettronico che fornisce Iberia Express in questi casi può essere cambiato con denaro contante o con un buono viaggi (MCO) di valore superiore e può essere utilizzato per l’acquisto di biglietti di Iberia o Iberia Express.

a.

Voli inferiori a 1.500 km

250 EUR* o MCO

b.

Voli intracomunitari di oltre 1.500 km e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km

400 EUR* o MCO

c.

Tutti i voli che non sono inclusi nei casi sopra menzionati

600 EUR* o MCO

La compensazione verrà ridotta del 50% se l’ora di arrivo del volo alternativo non sarà superiore a 2 ore (voli indicati al punto a.), 3 ore (voli indicati al punto b.) o 4 ore (voli indicati al punto c.).

Il passeggero potrà scegliere tra:

  1. trasporto alla destinazione finale, in condizioni di trasporto analoghe, il prima possibile o posteriormente, nel modo più conveniente per il passeggero, in funzione dei posti disponibili;
  2. rimborso** entro 7 giorni dal tragitto o dai tragitti non utilizzati e dal tragitto o dai tragitti effettuati se il viaggio non ha più ragion d’essere, e a un volo di ritorno al primo punto di partenza.

Inoltre, il passeggero riceverà gratuitamente:

  • cibo e bevande sufficienti in funzione del tempo di attesa necessario;
  • due telefonate, l’invio di due messaggi telex, due messaggi fax o due e-mail.

Se si rendesse necessario pernottare, il passeggero riceverà alloggio, ove opportuno, e trasporto per l’andata e il ritorno dall’aeroporto all’alloggio.

In caso di cancellazione di un volo verranno applicati i seguenti punti.

Casi nei quali il regolamento prevede che il vettore aereo che effettua il volo non sia obbligato a pagare un risarcimento al passeggero.

-Il vettore dimostra che la cancellazione è dovuta a circostanze straordinarie che non si sarebbero potute evitare anche nel caso in cui fossero state prese tutte le misure necessarie (situazioni di instabilità politica, condizioni metrologiche che impediscono il volo, rischi per la sicurezza, anomalie impreviste relative alla sicurezza del volo, congestione aeroportuale, gestione del traffico aereo e scioperi che compromettono le operazioni del vettore aereo).

-Il vettore informa il passeggero circa la cancellazione del volo con almeno due settimane di anticipo rispetto all’orario di partenza programmato.

-Il vettore informa il passeggero circa la cancellazione del volo entro un periodo di tempo compreso fra due settimane e sette giorni di anticipo rispetto all’orario di partenza programmato e gli offre un trasporto alternativo che gli permetta di partire con più di due ore di anticipo rispetto alla partenza del volo originario e di arrivare a destinazione con meno di quattro ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo programmato per il volo acquisito originariamente.

-Il vettore informa il passeggero con meno di sette giorni di anticipo rispetto all’orario di partenza programmato e gli offre un altro volo che gli permetta di partire con un anticipo non superiore a una ora rispetto alla partenza del suo volo originario e di arrivare a destinazione con meno di due ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo programmato per il volo acquisito originariamente.

Se non dovesse verificarsi nessuna di queste circostanze, i passeggeri con una prenotazione confermata per un volo che venga cancellato, avranno diritto a:

-125.00 euro per i voli fino a 1.500 km, quando il trasporto alternativo offerto arrivi a destinazione con meno di due ore di anticipo rispetto all’ora inizialmente prevista per il volo prenotato; 250.00 euro se il ritardo è superiore a due ore.

-200.00 euro per tutti i voli intracomunitari di oltre 1.500 km e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km, quando il trasporto alternativo offerto arrivi a destinazione con meno di tre ore di anticipo rispetto all’ora inizialmente prevista per il volo prenotato; 400.00 euro se il ritardo è superiore a tre ore.

-300.00 euro per tutti i voli che non sono inclusi nei casi sopra menzionati, quando il trasporto alternativo offerto arrivi a destinazione con meno di quattro ore di anticipo rispetto all’ora inizialmente prevista per il volo prenotato; 600.00 euro se il ritardo è superiore a quattro ore.

I risarcimenti potranno essere corrisposti in contanti, mediante bonifico bancario, bonifico online, assegno bancario oppure, previo accordo con il passeggero, con buoni di viaggio o altri servizi.

Il buono elettronico che fornisce Iberia Express in questi casi può essere cambiato con denaro in contanti o con un buono viaggi (MCO) di valore superiore, e può essere utilizzato per l’acquisto di biglietti di Iberia o Iberia Express.

Affinché sia possibile procedere con la gestione del risarcimento, invitiamo a contattare il nostro Centro di attenzione al cliente attraverso i numeri di telefono e gli indirizzi reperibili in questa pagina web.

Il passeggero potrà scegliere il tipo di assistenza.

- Trasporto alla destinazione finale, in condizioni di trasporto analoghe, il prima possibile o posteriormente, nel modo più conveniente per il passeggero, in funzione dei posti disponibili.

- Rimborso** entro 7 giorni dal tragitto o dai tragitti non utilizzati e dal tragitto o dai tragitti effettuati se il viaggio non ha più ragion d’essere, e a un volo di ritorno al primo punto di partenza.

 

Inoltre, il passeggero riceverà gratuitamente:

- cibo e bevande sufficienti in funzione del tempo di attesa necessario;

- due telefonate, l’invio di due messaggi telex, due messaggi fax o due e-mail;

- se si rendesse necessario pernottare: alloggio, ove opportuno, e trasporto per l’andata e il ritorno dall’aeroporto all’alloggio.

  • Qualora Iberia Express preveda un ritardo di:

- due ore o più per voli fino a 1.500 km;

- tre ore o più per voli intracomunitari di oltre 1.500 km e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km;

- quattro ore o più per il resto dei voli.

  • Ai passeggeri verrà offerto gratuitamente:

- cibo e bevande sufficienti in funzione del tempo di attesa necessario;

- due telefonate, l’invio di due messaggi telex, due messaggi fax o due e-mail;

- se si rendesse necessario pernottare: alloggio, ove opportuno, e trasporto per l’andata e il ritorno dall’aeroporto all’alloggio.

 

  • Qualora il ritardo sia superiore a cinque ore, il passeggero potrà richiedere il rimborso** entro 7 giorni dal tragitto o dai tragitti non utilizzati e dal tragitto o dai tragitti effettuati se il viaggio non ha più ragion d’essere, e a un volo di ritorno al primo punto di partenza.

 

Se un vettore aereo sistema un passeggero in un posto a sedere di una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto acquistato, entro sette giorni rimborserà** le seguenti proporzioni del prezzo del tragitto o dei tragitti per i quali tale situazione si verifica.

  • Il 30 % per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km.
  • Il 50 % per tutti i voli intracomunitari di oltre 1.500 km e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3500 km.
  • Il 75% per tutti i voli che non sono inclusi nei casi indicati anteriormente.

** Rimborsi: per richiedere la gestione di un rimborso relativo ai casi sopra menzionati, l’acquirente del biglietto dovrà dirigersi all’ufficio, agenzia o punto vendita nel quale ha effettuato l’acquisto.

Il risarcimento sarà dato su valutazione oggettiva sia nel caso di incidente, sia nel caso di danno, fino ai limiti delle responsabilità che in questo capitolo vengono stabiliti "in proporzione al danno subito e a meno che il vettore non abbia preso tutte le misure possibili per evitarle o che fosse impossibile prendere tali misure” (Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

Per traffico nazionale e internazionale

RITARDO

Prima assistenza:
consegna del KIT PERNOCTA ai passeggeri NON RESIDENTI nella località dello scalo i quali, dopo una valutazione della segnalazione, si prevede che non avranno recuperato il proprio bagaglio entro la notte. Disponibile negli aeroporti di Madrid, Malaga e Siviglia.

Risarcimento per ritardo:
valutazione, successiva alla presentazione delle relative ricevute, delle spese derivate dal non aver potuto disporre dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio, fino a 1.131 diritti speciali di prelievo per passeggero (*).

Previa apposita dichiarazione di valore:
l’importo dichiarato, con il premio pagato.

(Art. 22 della Convenzione di Montreal e allegati del Regolamento CE 2027/1997 e 889/2002).

PERDITA
(VEDI NOTA 1)

Previa apposita dichiarazione di valore:
l’importo dichiarato, con il premio pagato.

(Art. 22 della Convenzione di Montreal e allegati del Regolamento CE 2027/1997 e 889/2002).

BAGAGLIO DANNEGGIATO
(VEDI NOTA 2)

Si procederà, secondo quest’ordine o alterno:

1º riparazione del pezzo danneggiato, oppure

2º sostituzione con uno simile, oppure

3º fino a 1.131 diritti speciali di prelievo per passeggero (*).

(Art. 22 della Convenzione di Montreal e allegati del Regolamento CE 2027/1997 e 889/2002).

NOTE

1. Dal risarcimento risultante, dovrà dedursi quanto già risarcito per il ritardo.

2. Queste soluzioni verranno applicate nel medesimo ordine prioritario e secondo le caratteristiche del caso.

 

* Il valore del diritto speciale di prelievo, secondo quanto stabilito dal Fondo Monetario Internazionale, varia giornalmente, pertanto verrà applicata l’equivalenza in vigore alla data della segnalazione. È possibile richiedere maggiori informazioni ai nostri servizi di assistenza o consultare la pagina web del Banco de España (http://www.bde.es/bde/es/).

“Il ricevimento del bagaglio fatturato senza riserve da parte del destinatario, supporrà, salvo che si dimostri il contrario, che lo stesso sia stato consegnato in buone condizioni e in conformità con il documento di trasporto” (Art. 31 della Convenzione di Montreal).

Inoltre, il passeggero “deve indicarlo alla compagnia per iscritto, il più presto possibile. Se il bagaglio danneggiato è un bagaglio imbarcato in stiva (...) entro il termine di sette giorni e, in caso di ritardo, di ventuno giorni, in entrambi i casi a partire dal giorno in cui il bagaglio è stato messo a Sua disposizione” (Art. 31 della Convenzione di Montreal e allegati del Regolamento CE 2027/1997 e 889/2002).

 

Scadenza del terminePer traffico nazionale e internazionale

Per la presentazione della richiesta di risarcimento:

 

ritardo.…………………………………. 21 giorni
perdita………………………………….. 21 giorni
danno……………………………………. 7 giorni

(Art. 22 della Convenzione di Montreal e allegati del Regolamento CE 2027/1997 e 889/2002).

 

Per effettuare il reclamo:

scade dopo DUE ANNI.

(Art. 22 della Convenzione di Montreal e allegati del Regolamento CE 2027/1997 e 889/2002).