Droits des passagers

L'Union Européenne a fixé les droits des passagers auxquels se soumettent les transporteurs aériens. Vous trouverez, à la suite, une description des droits des passagers principaux.

Lorsque toute consultation sur un vol ou lors d'une réservation effectuée à travers une agence de voyage dans l'Union Européenne, tous les passagers ont le droit de recevoir des informations objectives et précises en ce qui concerne :

Les différentes options disponibles pour effectuer le déplacement dans l'ordre suivant :

  • Vols sans escale.
  • Vols avec escale mais sans changement d'aéronef.
  • Vols de correspondance.

Tous les tarifs existants dans les différentes compagnies aériennes tel qu'ils sont publiés.

Une agence de voyages doit fournir au voyageur l'accès direct aux informations offertes par le système informatique si le voyageur le demande, que ce soit en autorisant la visualisation de l'écran ou en imprimant le contenu.

Si le billet est directement réservé, l'agence de voyages ou la compagnie aérienne est tenue de transmettre au voyageur toutes les informations disponibles sur le système informatique en ce qui concerne :

  • L'identité du transporteur aérien effectif, si elle est différente de celle figurant sur le billet.
  • Les changements d'aéronef au cours du déplacement.
  • Les escales au cours du déplacement.
  • Les transferts entre aéroports au cours du déplacement.

Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, du 11 février 2004, en vigueur depuis le 17 février 2005 (ci-après « le règlement ») fixe les normes communes pour les transporteurs aériens en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de grand retard d'un vol.

Le règlement est applicable :

  • Aux passagers disposant d'une réservation confirmée dans le vol dont il est question et qui se présentent à l'enregistrement à l'heure indiquée, exception faite du cas d'annulation, ou, si nulle heure n'a été indiquée, dans un délai d'au moins quarante-cinq minutes avant l'heure de départ prévue :
  • Aux passagers partant d'un aéroport soumis aux dispositions du Traité.
  • Aux passagers partant d'un aéroport qui se trouve dans un pays tiers, se dirigeant à un autre pays qui lui se trouve dans le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du Traité, à moins que vous ayez reçu les services d'assistance visés à la loi de ce tiers pays.
  • Non applicable aux passagers voyageant avec un billet de compagnie ou avec un billet à prix réduit n'étant pas, directement ou indirectement, mis à la disposition du public.
  • Les transporteurs aériens (tel que nous procédons toujours chez Iberia Express) donnent la priorité et fournissent une assistance spéciale aux personnes à mobilité réduite et à tous ceux qui les accompagnent ainsi qu'aux mineurs non accompagnés.

 

Si sur un même vol il y a plus de passagers disposant d'une réservation confirmée que de places disponibles, à condition qu'ils aient effectué les démarches d'enregistrement dans les délais minimaux prévus, Iberia Express demande que des volontaires cèdent leur place confirmée en échange d'une indemnisation convenue et l'assistance mentionnée au paragraphe 1.2.

S'il n'y a pas assez de volontaire et l'embarquement doit être refusé à d'autres passagers contre leur gré, ces passagers ont droit à un dédommagement et à l'assistance. S'il existe un motif justifié de refus d'embarquement, les passagers n'ont droit à nul dédommagement et/ou assistance.

L'embarquement peut être refusé lorsque l'une des circonstances suivantes prend lieu :

(a) Le transport du passager ou de ses bagages peut compromettre la sécurité, la santé, le confort, l'intégrité de l'aéronef ou de l'une de ses parties ou le bien-être des autres passagers ou du personnel navigant. L'embarquement est notamment refusé si le passager intimide, a un comportement ou un langage agressif envers le personnel au sol ou envers le personnel navigant.

(b) Si la santé physique ou mentale du passager, y compris un état ayant été causé par l'abus d'alcool, drogues ou de médicaments, peut supposer un danger ou un risque pour lui-même, d'autres passagers, le personnel navigant ou les biens.

(c) Si le passager a troublé la sécurité, l'ordre ou la discipline pendant le check-in du vol ou, dans le cas des vols de correspondance, pendant un vol précédent et que le Transporteur ait de bonnes raisons pour douter que ce comportement puisse se reproduire.

(d) Si le passager s'est refusé à passer les contrôles de sécurité prévue ou à dûment prouver son identité.

(e) Toute autre situation semblable, fondée sur des raisons de santé ou de sécurité, à condition qu'elle soit dûment justifiée et susceptible de compromettre la santé ou la sécurité des passager ou du personnel navigant ou ; si le passager ne présente pas les papiers d'identité requis aux fins du voyage, en vertu de la règlementation applicable.

L'indemnité peut être réglée en espèces, moyennant virement bancaire, chèque ou, après concertation du passager, en bons de voyages ou autres services.

 

Le bon électronique que fournit Iberia Express dans ces circonstances peut être échangé contre des espèces ou contre un bon de voyage (MCO) d'une valeur supérieure et qui peut être utilisé pour l'achat de billets d'avions d'Iberia ou Iberia Express.

A

Vols de moins de 1 500 km

250 EUR* ou MCO

B

Vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols d'entre 1 500 et 3 500 km

400 EUR* ou MCO

C

Tous les autres vols non compris aux points précédents/p>

600 EUR* ou MCO

*Le dédommagement est réduit de 50 % si l'heure d'arrivée du vol alternatif ne dépasse pas 2 heures (vols visés au paragraphe A), 3 heures (vols visés au paragraphe B) ou 4 heures (vols visés au paragraphe C).

Le passager peut choisir parmi :

  1. Transport à la destination finale, en des conditions semblables à celles souscrites, au plus tôt ou ultérieurement, à la convenance du passager et en fonction des places disponibles.
  2. Remboursement** dans un délai de 7 jours du/des trajet(s) du parcours n'ayant pas été réalisé et du/des trajet(s) du parcours réalisés alors que le voyage n'a plus lieu d'être et un vol de retour au premier point de départ.

Par ailleurs, le passager reçoit gratuitement :

  • Suffisamment de boissons et d'aliments en fonction du temps qu'il ait à attendre.
  • Deux appels téléphoniques, envoi de deux messages télex, deux fax ou deux courriers électroniques.

Si le voyageur se trouve sous l'obligation de passer la nuit en-dehors du domicile : logement, le cas échéant, et transport aller-retour entre l'aéroport et le lieu de logement.

En cas d'annulation de vol, il est appliqué ce qui suit : Annulations de vols

Le règlement prévoit que le transporteur aérien n'est tenu de verser nulle indemnité au passager :

- S'il peut être prouvé que l'annulation a été causée par des circonstances extraordinaires qui n'auraient pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnablement envisageables auraient été prises (cas d'instabilité politique, conditions météorologiques empêchant de réaliser le vol, risques pour la sécurité, défauts inattendus de la sécurité du vol, encombrement de l'aéroport, gestion du trafic aérien et grèves portant atteinte aux opération du transporteur aérien).

- Si le passager a été mis au courant de l'annulation du vol au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue.

- Si le passager est mis au courant de l'annulation du vole entre deux semaines et sept jours avant l'heure de départ prévue et qu'un transport alternatif lui est proposé, lui permettant de décoller dans un délai maximal de deux heures avant le départ du vol original et d'arriver à la destination finale avec moins de quatre heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée du vol souscrit.

- Si le passager est mis au courant moins de sept jours avant l'heure de départ prévue et qu'un autre vol lui permettant de décoller plus d'une heure avant l'heure de départ originale et d'arriver à la destination finale avec moins de deux heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue au vol souscrit lui a été proposé.

Si aucune des circonstances susmentionnées n'a lieu, les passagers disposant d'une réservation de place confirmée pour un vol ayant été annulé ont alors droit à :

- 125 euros pour des vols de jusqu'à 1 500 km, si l'heure d'arrivée à destination du vol proposé ne dépasse pas deux heures par rapport à l'heure ayant été prévue sur le vol réservé ; ou 250 euros si le vol a plus de deux heures de retard.

- 200 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km, si l'heure d'arrivée du transport alternatif proposé ne dépasse pas trois heures par rapport à celle prévue sur le vol réservé ; ou 400 euros si le retard dépasse les trois heures.

- 300 euros pour tous les vols non compris aux points précédents, si l'heure d'arrivée à destination du transport alternatif proposé ne dépassent pas quatre heures par rapport à celle prévue sur le vol réservé ; ou 600 euros si le retard dépasse les quatre heures.

- Les indemnités peuvent être réglées en espèces, moyennant virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, après concertation du passager, en bons de voyages ou autres services.

- Le bon électronique que fournit Iberia Express dans ces circonstances peut être échangé contre des espèces ou contre un bon de voyage (MCO) d'une valeur supérieure et qui peut être utilisé pour l'achat de billets d'avions d'Iberia ou Iberia Express.

- Afin de faire les démarches nécessaires à votre indemnisation, nous vous prions de bien vouloir contacter le Centre de service client, à travers les numéros de téléphone ou des adresses que vous trouverez sur ce site web.

Le passager peut choisir parmi :

- Transport à la destination finale, en des conditions semblables à celles souscrites, au plus tôt ou ultérieurement, à la convenance du passager et en fonction des places disponibles.

- Remboursement** dans un délai de 7 jours du/des trajet(s) du parcours n'ayant pas été réalisés et du/des trajet(s) du parcours réalisés alors que le voyage n'a plus lieu d'être et un vol de retour au premier point de départ.

 

Par ailleurs, le passager reçoit gratuitement :

- Suffisamment de boissons et d'aliments en fonction du temps qu'il ait à attendre.

- Deux appels téléphoniques, envoi de deux messages télex, deux fax ou deux courriers électroniques.

- Si le voyageur se trouve sous l'obligation de passer la nuit en-dehors du domicile : logement, le cas échéant, et transport aller-retour entre l'aéroport et le lieu de logement.

  • Si Iberia Express prévoit un retard de :

- Deux heures ou plus dans des vols de jusqu'à 1 500 km.

- Trois heures ou plus dans des vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols d'entre 1 500 et 3 500 km.

- Quatre heures ou plus dans tous les autres vols.

  • Nous offrons gratuitement aux passagers :

- Suffisamment de boissons et d'aliments en fonction du temps à attendre.

- Deux appels téléphoniques ou l'envoi de deux messages télex ou de deux fax ou, deux courriers électroniques.

- Si le voyageur se trouve sous l'obligation de passer la nuit en-dehors du domicile : logement, le cas échéant, et transport aller-retour entre l'aéroport et le lieu de logement.

 

  • Si le retard s'élève à plus de cinq heures, le passager peut demander le remboursement**, dans un délai de 7 jours du/des trajet(s) du parcours n'ayant pas été réalisés et du/des trajet(s) du parcours réalisés alors que le voyage n'a plus lieu d'être et un vol de retour au premier point de départ.

 

Si un transporteur aérien installe un passager sur une place de classe inférieure à celle qu'il avait payée, dans un délai de sept jours, les suivantes parties du prix sont remboursées en fonction du/des trajet(s) où le passager n'a pas été installé à sa place :

  • 30 % pour tous les vols d'au maximum 1 500 km.
  • 50 % pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et, pour tous les autres vols d'entre 1 500 et 3 500 km.
  • 75 % pour tous les vols n'ayant pas été mentionnés aux points précédents.

** Remboursements : Si l'acheteur du billet souhaite solliciter un remboursements en raison des cas susmentionnés, il doit s'adresser au bureau, agence ou point de vente où il avait réalisé l'achat.

« 

L'indemnisation repose sur le fondement objectif de l'accident ou du dommage causé. Elle s'élève jusqu'aux limites de responsabilité fixées dans ce chapitre », "proportionnellement aux dommages soufferts" et à condition que le transporteur aérien n'ait pas pris toutes les mesures raisonnablement envisageables pour éviter le dommage ou s'il était impossible de prendre de telles mesures (règlement CE 2027/1997 et 889/2002).

Trafic national et international

RETARD

Premières assistances :
Remise du KIT NUITÉE aux passagers NON RÉSIDENTS à l'escale où a lieu l'incident dont il est prévu qu'ils passeront la nuit sans leurs bagages.

Indemnisation en cas de retard :
Évaluation, sur présentation de factures, des frais liés au fait de n'avoir disposé des effets personnels contenus dans les bagages, jusqu'à concurrence de 1 131 droits de tirage spéciaux par passager (*).

En déclarant au préalable la valeur :
Le montant déclaré, prime versée.

(Article 22 de la Convention de Montréal et Annexe des règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

PERTE
(Cf. NOTE 1)

Sous déclaration spéciale d'intérêt préalable :
Somme déclarée, prime réglée.

(Article 22 de la Convention de Montréal et Annexe des règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

DÉTÉRIORATION
(Cf. NOTE 2)

Les procédures sont les suivantes et selon l'ordre qui suit :

1º Réparation de l'objet endommagé ou,

2º Remplacement par un autre ou,

3º Jusqu'à concurrence de 1 131droits de tirage spéciaux par passagers (*).

(Article 22 de la Convention de Montréal et Annexe des règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

NOTES

1. Le montant versé en indemnité de retard est soustrait à l'indemnité découlant de la détérioration.

2. Ces solutions sont appliquées dans le même ordre de priorité et en fonction des possibilités du cas.

 

*La somme du droit de tirage spécial, tel que définie par le Fonds Monétaire International, varie tous les jours. Par conséquent, il est appliqué l'équivalence en vigueur à la date de l'incident. Si vous souhaitez obtenir plus d'informations, vous pouvez vous adresser à nos services ou consulter le site web de la Banque d'Espagne (http://www.bde.es/bde/es/).

"La réception des bagages enregistrés sans protestation par le destinataire constituera une présomption, sauf preuve du contraire, que les bagages ont été livrés en bon état et conformément au titre de transport" (Article 31 de la Convention de Montréal).

Par ailleurs, le passager "doit en informer le transporteur aérien au plus tôt. En cas de dommages survenus à des bagages enregistrés [...] dans un délai de sept jours et, en cas de retard, dans un délai de vingt et un jours à compter de la date à laquelle ils ont été mis à sa disposition" (Article 31 de la Convention de Montréal et Annexe règlements CE 2027/1997 et 889/2002).

 

Fin du délaiTrafic national et international

Pour intenter une action en indemnisation

 

Retard.…………………………………. 21 jours
Perte………………………………….. 21 jours
Détérioration…………………………………… 7 jours/p>

(Article 22 de la Convention de Montréal et Annexe des règlements CE 2027/1997 et 889/2002).

 

Pour entamer une démarche de réparation

Expire au bout de DEUX ANS

(Article 22 de la Convention de Montréal et Annexe des règlements CE 2027/1997 et 889/2002).